zoom sur : Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse Normandie
ZOOM SUR : Les métiers de la Relation Client à Distance en Basse Normandie
L'ERREFOM vient de publier une étude sur les métiers de la Relation Client à Distance en Basse Normandie consultable en ligne sur le site www.errefom.info, rubrique « Etudes ».
Quelle est aujourd'hui l'image des centres de contact et quelles perspectives et évolutions à venir ?
L'image du secteur et du métier
L'image du secteur
Le secteur de la relation client à distance est une activité jeune, qui a connu une croissance très rapide en une dizaine d'année, et qui est aujourd'hui fortement soutenue par le développement des centres externes. Cette activité a dors et déjà évolué compte tenu des demandes des entreprises, du développement des nouveaux canaux de communication web callback, chat, email) et de l'accroissement des exigences des consommateurs en termes de qualité de service et de rapidité d'accès à l'information.
Pourtant la profession souffre encore d'un déficit d'image auprès du grand public.
L'image du métier
La filière doit faire face à des freins multiples concernant l'attractivité de ses métiers. Conditions de travail difficiles, stress, pression des objectifs, le métier de téléconseiller cristallise particulièrement les tensions.
Cependant ce métier permet de développer ses compétences et offre des opportunités de carrière telles que :
- Une première expérience sur le marché du travail
- Forte professionnalisation du métier
- Transférabilité des compétences
- Perspectives d'évolution professionnelle
- Opportunité d'emploi pour les jeunes et les séniors
Quelles perspectives ?
La valorisation des salariés et des compétences
Les métiers de la relation client à distance s'appuient sur un socle commun de compétences (sens du client, écoute, élocution, fibre commerciale, etc.), et sur une connaissance spécifique des produits de l'entreprise.
Agir sur la reconnaissance des compétences développées dans les métiers de la relation clients, faire connaître et promouvoir leur diversité sont autant d'éléments à faire-valoir auprès du grand public et des acteurs institutionnels et politiques.
Les perspectives d'évolution de carrière
Un travail sur la montée en compétence des salariés (accompagnement en interne, mise en place de filières de formation) contribuera à donner des perspectives de carrières aux jeunes diplômés qui entrent dans ces métiers et d'évoluer cers des postes d'encadrement ou dans les fonctions support. Par ailleurs, les compétences acquises en centre de contacts sont transférables et valorisables dans d'autres fonctions et secteurs d'activités.
L'amélioration des conditions de travail
Les métiers de la relation client exigent un niveau de concentration et d'écoute important. Depuis quelques années, de nombreux efforts ont été consenti pour l'aménagement des plateaux et des postes de travail des téléconseillers. L'amélioration des conditions de travail passe aussi par une meilleure valorisation des salariés. En outre, le développement des nouvelles formes de travail (télétravail, homeshoring) peut aussi représenter une perspective de croissance pour les entreprises et d'emplois pour le territoire régional en attirant de nouveaux salariés vers ce secteur.
Politique de recrutement
Le secteur de la relation client se distingue par sa capacité à intégrer dans le monde professionnel des publics en reconversion, éloignés du monde du travail ou sans qualification. L'activité relation client offre de nombreuses opportunités d'emplois, en complémentarité avec le secteur commercial traditionnel. Employant habituellement des salariés jeunes (26 ans de moyenne d'âge), certaines entreprises ont fait l'expérience de la diversité des équipes en s'appuyant sur la stabilité et l'expérience des salariés séniors, qualités particulièrement recherchées dans le cadre d'une relation commerciale.
La formation
Le besoin de structuration d'une filière de formation propre au secteur de la relation client se fait ressentir pour les postes d'encadrement. La création d'une offre de formation spécifique, participerait à la valorisation de l'image du secteur.
En conclusion, les responsables d'entreprises rencontrés sont conscients de la mauvaise image du secteur et travaillent à la valorisation des métiers et des conditions de travail de leurs salariés, ainsi qu'à l'amélioration de la qualité du service rendu.
Si vous souhaitez plus d'informations sur cette filière et sur leur recrutement vous pouvez contactez
Véronique HERVIEUX véronique.hervieux@capemploi14.com
ou Virginie LASBLEIZ virginie.lasbleiz@capemploi14.com
Etude réalisée par l'ERREFOM
Espace Régional de Ressources sur l'Emploi, la Formation et les Métiers
Unicité - 10, rue Alfred Kastler
14052 Caen Cedex 4
Tél : 02 31 46 91 10 - Fax : 02 31 95 54 30